節(jié)假日修家電加收服務(wù)費合理嗎?
近日，上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會收到了10多家上海大型家電維修企業(yè)提出的備案報告，希望今后在國家法定節(jié)假日上門維修家電時，可以加收50至80元不等的服務(wù)指定費。維修企業(yè)認為，家電服務(wù)業(yè)在目前成本已經(jīng)上升、企業(yè)經(jīng)營艱難的情況下不得不提高服務(wù)費用。就在今年清明節(jié)放假期間，記者撥打了提出漲價備案的幾家維修企業(yè)的電話，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)暫時還沒有收取這一服務(wù)指定費。
面對成本上漲、競爭激烈的家電市場，生產(chǎn)和銷售企業(yè)從來都不敢輕言漲價。而如今維修企業(yè)卻大張旗鼓地要漲價，各方人士如何看待?會不會由此引發(fā)一輪家電維修費用的集體漲價?本報記者就此進行了一番探訪。
維修成本高漲價在所難免?
本報記者：有家電維修行業(yè)人士指出，“80后”的家電維修工已非常少見，“85后”幾乎絕跡，上海市家電維修人員持證上崗率低于20%。維修人才后繼無人，這都是因為現(xiàn)在維修成本高、維修工的工資低、勞動強度大造成的。維修費用上漲，真的是不得已而為之的嗎?
黃建平(上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)協(xié)會執(zhí)行秘書長)：其實，漲價的主要目的是為了錯峰維修。節(jié)日維修業(yè)務(wù)量非常不好計算，雖然維修企業(yè)都會在節(jié)日期間安排人員加班，但是，有的企業(yè)安排了加班人員卻可能沒活干，有的企業(yè)安排的人員又不夠用。漲價可以起到錯峰的作用。像今年春節(jié)，上海所有維修企業(yè)都安排了加班，但是據(jù)我們統(tǒng)計，有1/3的企業(yè)根本沒有業(yè)務(wù)，有1/3的企業(yè)有少量業(yè)務(wù)，還有1/3的企業(yè)完全飽和運轉(zhuǎn)。另外，服務(wù)人員的權(quán)利也是應(yīng)該受保護的，他們也有節(jié)假日休息的權(quán)利，如在國外節(jié)假日期間是沒有維修服務(wù)的。況且現(xiàn)在用人成本很高，尤其是節(jié)假日，企業(yè)要給工人平時3倍的工資，這對企業(yè)來說壓力是很大的。此次企業(yè)提價，針對的是法定節(jié)假日三包期以外的產(chǎn)品，收取的是指定服務(wù)費，也就是消費者要指定在節(jié)假日維修的費用。作為協(xié)會組織，我們要求各企業(yè)在漲價前要做到事前通知、明碼標價。
再有就是一線維修人員收入低、工作苦。我給大家算一筆賬，就知道維修工的工資有多低了：保修期內(nèi)維修費用基本是歸工人所有，修一臺機器能拿25元，最高也就30元;保修期外的上門費和檢修費，工人和企業(yè)四六開，換零件的材料費工人沒有提成，平均下來，工人跑一趟，最多拿幾十元錢。而維修人員的工資構(gòu)成通常是基本工資，也就是上海最低標準工資，加上維修費用提成。掙錢少，工人自然不愿意干，這導致目前上海地區(qū)維修行業(yè)技術(shù)傳承后繼乏人。
齊云山(海爾集團中國大區(qū)服務(wù)總監(jiān))：有成本壓力要漲價，看上去很合理，但實際上這是把成本轉(zhuǎn)嫁給了消費者。對于保修期內(nèi)的產(chǎn)品，我們是給維修商一個平均服務(wù)費用的，重大的節(jié)假日期間還會有獎勵。比如每年從小年的那天直到正月十五，都會給維修企業(yè)補貼，僅獎勵費用我們就要投入700萬元。對于保修期外的產(chǎn)品，其實完全可以通過全流程價值鏈的設(shè)計使每個環(huán)節(jié)增值。
陸先生(北京消費者)：如果維修企業(yè)要求加收費用，也只能無奈接受。畢竟工作日是不可能請假等人上門維修的。其實都說成本上漲，日子不好過，是企業(yè)把漲價的部分都轉(zhuǎn)嫁給了消費者。
王先生(上海消費者)：我要看看都是哪些品牌的維修費漲價，如果真的要收這個費用，那我就不買這個牌子的家電。
增加收費有無法律依據(jù)?
本報記者：這次漲價的提議是否合法?價格想漲就漲，企業(yè)說了算?還是需要召開聽證會?
黃建平：企業(yè)本身是有定價權(quán)的，他們到協(xié)會來，也僅僅是通知協(xié)會并備案。協(xié)會沒有權(quán)利干涉企業(yè)的定價權(quán)。
吳子畏 (天津四方君匯律師事務(wù)所律師)：根據(jù)2002年出臺的《上海市家用電器維修價格行為規(guī)則》，維修企業(yè)可以按照自己企業(yè)的不同等級和情況自行定價，只需要報送行業(yè)協(xié)會備案即可實施。也就是說，只要維修企業(yè)決定了要收費，并向協(xié)會備案了，就可以收取家電維修節(jié)假日指定費。在市場經(jīng)濟的今天，經(jīng)營者受市場供求變化因素的影響，可以根據(jù)市場變化情況自主調(diào)整商品價格和服務(wù)價格。隨著我國現(xiàn)行法律對用工制度的規(guī)范及《勞動法》、《合同法》等法律規(guī)定中加大對勞動者權(quán)益的保護力度，對勞動者加班時間、勞動報酬等明確界定，從而使企業(yè)用工過程中的成本急劇增加，加之近幾年來國內(nèi)物價上漲等因素，使維修行業(yè)的現(xiàn)有成本結(jié)構(gòu)不能與現(xiàn)行市場經(jīng)濟結(jié)構(gòu)相適應(yīng)，進而眾多經(jīng)營者做出調(diào)整維修服務(wù)價格的行為。我國《價格法》規(guī)定：“價格的制定應(yīng)當符合價值規(guī)律，大多數(shù)商品和服務(wù)價格實行市場調(diào)節(jié)價(指由經(jīng)營者自主制定，通過市場競爭形成的價格)。經(jīng)營者定價，應(yīng)當遵循公平、合法和誠實信用的原則。”在以上規(guī)定中體現(xiàn)了經(jīng)營者有權(quán)根據(jù)市場情況自主定價的權(quán)力。我國早已由計劃經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鼋?jīng)濟體制，在人工費急速上漲的市場環(huán)境中，除個別壟斷行業(yè)以外，大部分維修行業(yè)都處在充分的市場競爭中，企業(yè)的自主定價權(quán)已得到充分的法律保障。經(jīng)營者可根據(jù)市場變化情況適當調(diào)整維修服務(wù)的價格，但是，在以合同形式約定了維修服務(wù)價格標準的情況下，是不能漲價的。依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應(yīng)當按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。
所以，對合同約定的維修價格標準不能隨意變動，除非合同相對方同意此合同條款的變更。如果經(jīng)營者擅自提高維修價格，將面臨極大的違約風險。更為重要的是，眾多消費者將對經(jīng)營者的誠信產(chǎn)生質(zhì)疑。
王先生：我覺得漲價是企業(yè)自己的事情，只要不涉及暴利，法律是不會管的，雖然是普通消費者，我也明白這個道理。但是很多時候符合法律卻并不一定就符合市場規(guī)律，漲價不僅僅要看法律，還要看市場規(guī)律及消費者的接受能力。
維修費上漲會不會引起連鎖反應(yīng)?
本報記者：對于上海家電維修企業(yè)要在節(jié)假日加收費用，很多人還有一種擔憂，就是蝴蝶效應(yīng)。上海的家電維修費漲價會不會引起整個行業(yè)的漲價?
黃建平：不會。維修的成本與制造商是有關(guān)系的，不同的制造商給予維修商的政策不同，因此不會引發(fā)同時的漲價。
齊云山：這個問題要看從誰的角度出發(fā)，從用戶角度出發(fā)是不應(yīng)該漲價的。我們暫時沒有漲價的打算。
國美電器相關(guān)負責人：節(jié)假日是家電的銷售旺季，服務(wù)量肯定也比平日要增加許多。與以往相比，人工成本和上門服務(wù)交通成本也翻倍上漲，所以維修服務(wù)費用肯定比以往有所上升。但目前來看，由于人工和交通成本上漲帶來的服務(wù)費用上漲仍在國美的承受范圍之內(nèi)。對于外界不可控的費用成本的上漲，國美不會轉(zhuǎn)嫁給消費者，而是會通過優(yōu)化內(nèi)部及產(chǎn)業(yè)鏈運營效率來抵消這部分成本。目前，國美尚沒有對節(jié)假日期間的家電維修服務(wù)考慮加收費用的計劃。
漲價不如提高服務(wù)水平
應(yīng)對服務(wù)成本增加，漲價當然是最簡單的辦法，但是對于維修企業(yè)來說，現(xiàn)在真的就只有這一條出路了嗎?如果只是漲價而服務(wù)質(zhì)量沒有跟上，那么單純的漲價就能拯救“不掙錢”的家電維修行業(yè)嗎?對此，各方代表也發(fā)表了觀點。
北京消費者陸先生：討論該不該收節(jié)假日維修指定費，倒不如規(guī)范一下整個家電維修市場。這次加收節(jié)假日指定費，可以看做是維修行業(yè)的“變相漲價”。目前山寨家電維修橫行，亂收費、服務(wù)態(tài)度差等問題突出，收取節(jié)假日指定費對消費者來說，在本來就不低的維修費上再加收不菲的費用。只漲價而服務(wù)水平不提高，實在讓人不好接受。
海爾集團中國大區(qū)服務(wù)總監(jiān)齊云山：其實，維修有很多的增值空間，可以通過產(chǎn)品、服務(wù)來提高售后服務(wù)的附加值，從而盈利。第一，備件，我們給維修商的備件都是成本價，維修時都會加價銷售，作為制造商企業(yè)這里面就給維修商設(shè)計了利潤空間。第二，作為維修商，還應(yīng)該尋找增值產(chǎn)品、服務(wù)，比如現(xiàn)在很多家庭空調(diào)的室外機架子都生銹了，有的還因此發(fā)生了室外機墜落事故，我們現(xiàn)在推出了一種新型鍍鋁、鍍鋅的架子，不生銹。服務(wù)企業(yè)完全可以推廣這一產(chǎn)品，因此更換舊架子也是盈利的機會。第三，在維修家電的時候可以幫助消費者檢測用電安全情況，幫助他們改進，這也是可以盈利的。第四，提高工作效率。以前安裝電熱水器都要釘4個釘子，我們通過改進，目前釘2個就可以，這樣安裝一臺熱水器就減少20分鐘時間，一天維修工就能多裝幾臺水器，安裝費自然也高了。第五，可以為消費者設(shè)計延保服務(wù)，找到服務(wù)增值點。關(guān)鍵是要站在消費者的角度來想問題，才能作好服務(wù)贏得利潤。
國美電器相關(guān)負責人：從國美角度看，上門服務(wù)并不是純粹成本消耗型的經(jīng)營行為，而是國美零距離接觸用戶，收集消費者真實需求的觸點，這是國美眾多消費需求收集觸點中很重要的一種。
節(jié)日服務(wù)費并非賣場主要的盈利來源，國美的盈利主要還是從商品經(jīng)營和客戶經(jīng)營中獲得。我們認為，企業(yè)任何的經(jīng)營行為都不是企業(yè)能單方面決定的，最終是要看消費者能否接受，能否給消費者提供獨特的價值。在當前的環(huán)境背景下，由于石油價格上漲、勞動力成本上升，企業(yè)一些經(jīng)營行為如售后服務(wù)成本就不可避免地也隨著上漲，這是客觀存在的事實，但企業(yè)不能因此就將成本轉(zhuǎn)嫁給用戶。因此，企業(yè)必須進行內(nèi)部創(chuàng)新，一是如何更好地利用上門服務(wù)的機會與消費者進行溝通，獲取有用的消費信息。二是如何打通內(nèi)外部流程，與供應(yīng)商協(xié)同合作，提升企業(yè)自身及整個產(chǎn)業(yè)鏈運營效率，降低產(chǎn)業(yè)鏈成本，從而有力地沖抵掉環(huán)境所帶來的成本上漲，持續(xù)地給消費者提供質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品和服務(wù)。
天津四方君匯律師事務(wù)所律師吳子畏：在現(xiàn)今消費市場中，消費者選擇維修服務(wù)的渠道較多，市場中同質(zhì)化經(jīng)營較為嚴重，消費者需要的是價格低廉并且服務(wù)品質(zhì)較高的經(jīng)營者。經(jīng)營者如不顧市場規(guī)律雖然不觸及法律法規(guī)問題，但盲目提高服務(wù)價格，將會使企業(yè)喪失市場機會。